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Christian Dior Couture
DiorLink Clienteling, un CRM de luxe à l'échelle mondiale
Conception et déploiement de la plateforme de clienteling qui a permis aux conseillers du service client de devenir des conseillers personnels, dans quatre marchés internationaux.
Consultant Salesforce senior, Lead Service Cloud et Product Owner · Plus de 4 ans · Luxe et retail
Le problème
Dior devait déployer une plateforme de clienteling sur mesure dans quatre marchés aux contraintes différentes en matière de données, de langues et de confidentialité : États-Unis, Japon, Corée du Sud et Chine. Plus de douze canaux de contact devaient être routés correctement, les règles chinoises sur les transferts transfrontaliers de données devaient être respectées et quatre programmes CRM avançaient en parallèle, chacun avec ses parties prenantes, ses prestataires et sa mise en production.
Ce que j'ai construit
Comme responsable fonctionnel unique, j'ai piloté DiorLink Clienteling de bout en bout : gestion de campagnes, parcours de fidélisation, Client 360 et tableaux de bord KPI permettant aux conseillers du service client de devenir des conseillers personnels. J'ai pris en charge le programme après-vente Dior Care, des ateliers macroprocessus à la plateforme de gestion des dossiers avec SLA, règles d'escalade, routage multirégion et tableaux de bord superviseurs. J'ai également conçu l'architecture de routage omnicanal sur laquelle chaque marché et chaque prestataire s'est aligné.
Le résultat
La plateforme a été mise en production dans quatre marchés, avec des formations adaptées à chaque région et à chaque langue, sans anomalie critique après lancement. Un point de référence fonctionnel unique a relié l'équipe métier du service client, les équipes IT régionales et cinq prestataires externes. Chaque nouveau marché a ainsi pu suivre le même guide de déploiement au lieu de repartir de zéro.
Au cœur de la mission
Points clés
- Mise en production aux États-Unis, au Japon, en Corée du Sud et en Chine, avec recette et formation multilingues dans chaque région
- 35 configurations de routage de files et 21 configurations de présence cartographiées sur plus de 12 canaux : téléphone, e-mail, chat, WhatsApp, Apple Business Chat, KakaoTalk et LINE
- Quatre programmes CRM simultanés pilotés comme Business Analyst et Product Owner dans un SAFe Agile Release Train
- Cas de test de conformité PIPL et CBDT conçus pour les transferts transfrontaliers de données en Chine
Sous le capot
- Rédaction du guide de déploiement DiorLink, référence unique de configuration pour l'IT, le métier et cinq partenaires externes : Odigo, Alcmeon, Powerfront, Fluent et Kalabrio
- Corédaction des spécifications clienteling : attribution client, réallocation RCU, programmes Walk-In, Welcome et Birthday, campagnes d'appels et cadre KPI
- Pilotage de la recette du media blending Odigo et Salesforce Omnichannel lors de quatre sessions couvrant cinq types de canaux, avec coresponsabilité du go/no-go
- Construction de Flows, objets personnalisés, pages Lightning et tableaux de bord, avec flux Talend vers Einstein Analytics sur des jeux de données multilingues japonais, coréens et chinois
“Il a eu un impact majeur sur l'amélioration des outils utilisés par les équipes du service client Dior. Pragmatique, polyvalent et orienté solutions, il est un véritable moteur dans une équipe, quelqu'un qui fait naturellement avancer les sujets et obtient des résultats.”
Product Owner et Scrum Master, projet Dior
StackService CloudOmnichannelCTI OdigoPowerfrontAlcmeonMediablendingTalendEinstein AnalyticsSAFeJira
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