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Christian Dior Couture
DiorLink, une plateforme de clienteling déployée sur quatre marchés
Une plateforme de clienteling déployée sur quatre marchés.
J'ai piloté la réalisation fonctionnelle d'un programme CRM international, des premiers ateliers jusqu'au déploiement et à l'adoption.
Consultant Salesforce senior, Lead Service Cloud et Product Owner · Plus de 4 ans · Luxe et retail
Le problème
Dior devait déployer une même plateforme de clienteling aux États-Unis, en zone EMEA, en Corée du Sud et au Japon. Chaque marché avait ses propres langues, canaux, équipes et contraintes liées aux données, tandis que quatre programmes CRM avançaient en parallèle.
Le résultat
La plateforme a été déployée zone par zone sur les quatre marchés, chacun avec sa recette, des formations adaptées et une période d'accompagnement après l'ouverture. Un guide commun a ensuite donné aux équipes internes et aux cinq partenaires externes une référence unique pour les déploiements suivants.
Ma contribution
Comme responsable fonctionnel, j'ai aligné les équipes métier, les équipes IT régionales et les partenaires autour d'une solution commune. J'ai piloté le cadrage, les parcours de service client et d'après-vente, la réalisation, la recette et la préparation de chaque lancement.
En détail
- Mise en production aux États-Unis, en zone EMEA, en Corée du Sud et au Japon, avec recette et formation multilingues dans chaque région
- 35 configurations de routage de files et 21 configurations de présence cartographiées sur plus de 12 canaux : téléphone, e-mail, chat, WhatsApp, Apple Business Chat, KakaoTalk et LINE
- Quatre programmes CRM simultanés pilotés comme Business Analyst et Product Owner dans un SAFe Agile Release Train
- Cas de test de conformité PIPL et CBDT conçus pour les transferts transfrontaliers de données en Chine
Fonctionnement
- Rédaction du guide de déploiement DiorLink, référence unique de configuration pour l'IT, le métier et cinq partenaires externes : Odigo, Alcmeon, Powerfront, Fluent et Kalabrio
- Corédaction des spécifications clienteling : attribution client, réallocation RCU, programmes Walk-In, Welcome et Birthday, campagnes d'appels et cadre KPI
- Pilotage de la recette du media blending Odigo et Salesforce Omnichannel lors de quatre sessions couvrant cinq types de canaux, avec coresponsabilité du go/no-go
- Paramétrage de Flows, d’objets personnalisés et de pages Lightning ; tableaux de bord Einstein Analytics pour des utilisateurs non développeurs et définition des données échangées via Talend (jeux de données japonais, coréens et chinois)
Stack technique
- Service Cloud
- Omnichannel
- CTI Odigo
- Powerfront
- Alcmeon
- Mediablending
- Talend
- Einstein Analytics
- SAFe
- Jira
La mission
“Il a eu un impact important sur l'amélioration des outils utilisés par les équipes du service client Dior. Pragmatique, polyvalent et orienté solutions, il est un véritable moteur dans une équipe, quelqu'un qui fait naturellement avancer les sujets et obtient des résultats.”
Product Owner et Scrum Master, projet Dior